מהפכת השירות בבני שמעון: העובדים נכנסו לנעלי התושבים ופיתחו תהליכים חדשים

ההתנהלות מול הרשויות המקומיות – בין אם מדובר בהגשת בקשות, בירור זכאויות או פניות שגרתיות – עלולה לא פעם להיות מתסכלת ומסורבלת עבור התושב הממוצע. במועצה האזורית בני שמעון החליטו לשנות את המשוואה, ולבחון את השירותים המוניציפליים ישירות מנקודת המבט של מקבלי השירות.

לאחרונה, בא לסיומו קורס ראשון מסוגו במועצה שהתמקד ב"חוויית לקוח". במסגרת ההכשרה הייחודית, 15 עובדות ועובדים ממגוון אגפי המטה רכשו כלים פרקטיים ושיטות מתקדמות לעיצוב, תכנון וניהול של "מסעות שירות". הרעיון המרכזי שעמד בבסיס ההכשרה הוא ליווי התושב מקצה לקצה – החל מרגע הפנייה הראשונית לרשות ועד לקבלת המענה הסופי והמלא, במטרה להפוך את ההליך לנגיש, פשוט ונעים ככל האפשר.

הקורס לא נותר רק בגדר תיאוריה אקדמית. במפגש הסיום של ההכשרה התחלקו המשתתפים לארבעה צוותי עבודה, והציגו את פרויקטי הגמר שפיתחו. התוצאה המיידית ניכרת כבר עכשיו בשטח: שמונה מודלים חדשים ומשופרים של תהליכי שירות יצאו לדרך ומיושמים הלכה למעשה במחלקות השונות של המועצה.

הפרויקט נולד כחלק ממדיניות שיפור השירות שמתווה ראש המועצה, ניר זמיר. מי שהוביל את המהלך בפועל, ליווה את הצוותים והקצה לכך את המשאבים הנדרשים הוא מנכ"ל המועצה, דותן שיפוני. על ניהול הקורס והטמעתו בארגון הופקדה רינת עמר-כהן, כאשר את התשתית הארגונית כולה בנתה מנהלת משאבי האנוש, גילי בנשימול. לאור ההצלחה של הפיילוט, במועצה נערכים בימים אלו לפתיחתו של מחזור נוסף, אליו יצטרפו עובדים נוספים.

ראש המועצה, ניר זמיר, בירך על היוזמה: "שירות טוב הוא לא מותרות, אלא הבסיס לאמון שנרקם בין התושבים למועצה. רשות חזקה נמדדת לא רק בהקמת תשתיות או בפרויקטים גדולים, אלא בחוויה של תושב שמחייג למוקד או מגיע לקבלת קהל. אני גאה בעובדים שבחרו ללמוד, לחשוב מחוץ לקופסה ולשפר. שמונת תהליכי השירות החדשים הם רק ההתחלה, ואנחנו נמשיך להשקיע כדי שכל תושב ירגיש שהמועצה כאן בשבילו".

מנכ"ל המועצה, דותן שיפוני, סיכם: "המטרה שלנו הייתה לתת לעובדים כלים שיאפשרו להם לראות את השירות דרך העיניים של התושב, ולתרגם את התובנות הללו לשינוי אמיתי בשטח. מה שראינו במפגש הסיום ריגש אותי: צוותים שלקחו תהליכים מוכרים ושאלו איך אפשר לעשות אותם טוב יותר. זה בדיוק השינוי התרבותי העמוק שאנחנו מבקשים להוביל כאן".