כל אזרח במדינת ישראל מחויב בתשלום לביטוח הלאומי, אך כאשר הוא נזקק לשירותי הביטוח הלאומי לרוב נשמעות תלונות בגין תורים ארוכים, סחבת ובאופן כללי חוסר יעילות מערכתית. לכן, הוחלט במוסד לביטוח לאומי להתייעל ולהנגיש את השירותים לאזרח באינטרנט. בעקבות הנתונים שנאספו לאחר השינוי באופן מתן השירותים, נראה כי תושבים באר שבע היו בין המובילים והמוכנים ביותר שאימצו את השינוי במהרה.

מדוח השירות של המוסד לביטוח לאומי עולה כי השינויים באופן הפנייה למוסד הניבו תוצאות טובות וניכר כי הפכו את הגישה למוסד לנוח ויעיל הרבה יותר, כאשר הפניות הפרונטליות בשעות קבלת הקהל ירדו ב-6.9% והפניות למוקד הטלפוני ירדו ב-11.5% זאת לעומת הפניות באתר האינטרנט שעלו ב-5.1% והשירות העצמי שעלה אף הוא ב-2.7%.

כמו כן, בניתוח כללי של סך הפניות למוסד לביטוח לאומי בשנת 2018 נמצא כי הפניות הפרונטליות תפסו רק 12% בעוד שהפניות הטלפוניות תפסו 20%, עמדות השירות העצמי 9% והפניות באינטרנט תפסו 59% מכלל הפניות, כאשר באינטרנט מתאפשרות מגוון פעולות בניהן: שיגור מסמכים, קבלת אישורים וצפייה בפרוטוקולים, בדיקת מצב תביעה ועוד. ללא ספק נתונים מרשים המעיד על התייעלות נכונה ומוכנות הציבור לשינוי.

 אילוסטרציה: shutterstock

סניף באר שבע

בסניף הדרומי אומנם נרשמם מספר רב של פניות 393.5 אלף, אך בכל זאת מדובר על ירידה של 40 אלף פניות משנת 2017. גם בתחום הפניות החוזרות הובילה באר שבע עם 21% פניות חוזרות המוגדרות כמבוטחים שפנו יותר מ-3 פעמים ברבעון, אך גם כאן ניכר שיפור והייתה ירידה בהשוואה לשנת 2017. בהתאם ללמידת צרכי הסניף הדרומי הופעל מספר שיא של פניות חוזרות מצד המוסד לביטוח לאומי לפונים הבאר שבעים ובוצעו כ-58 אלף פניות יזומות. כמו כן, נרשמה ירידה משמעותית בזמני ההמתנה לקוד השירות כאשר הזמן הממוצע להמתנה עמד בשנת 2018 על 2.5 דקות בלבד.

מנכ"ל הביטוח הלאומי, מאיר שפיגלר אמר: "התפקיד של המוסד ושלי הוא שירות הציבור במינימום ביורוקרטיה, ומקסימום זמינות, סבלנות ואיכות. צריך לוודא שכל תושב ממצה את זכויותיו. עשינו כברת דרך, והיד עוד נטויה. נמשיך לקדם את טיב השירות".